퇴근길 실험실

CRM이란 단어는 익숙하지만, 실제로 어떤 기능을 포함하고 어떻게 기업의 업무와 연결되는지를 아는 사람은 많지 않다. 이번 편에서는 CRM의 구성요소를 업무 영역별로 나누어 설명하고, 실무에서 바로 활용할 수 있는 기능들을 중심으로 정리해본다.1. CRM 기능 개요: 고객 전 생애주기를 다룬다CRM은 고객을 인지하는 순간부터 이탈 방지까지 전 과정을 관리한다.단계업무 영역주요 기능단계업무 영역주요 기능고객 획득마케팅리드 수집, 타겟팅, 캠페인 관리, 이메일 발송고객 전환영업영업기회 관리, 파이프라인, 계약 프로세스고객 유지서비스VOC 접수, 응대 이력, SLA 모니터링, FAQ고객 확장분석LTV 분석, 이탈 예측, 업셀/크로스셀 타겟팅2. 영역별 핵심 기능📌 [영업관리 기능]리드 관리: 유입된 잠재 고..

CRM을 도입해야 한다는 이야기는 많다. 하지만 실제 기업 현장에서 CRM의 필요성을 ‘감’이 아닌 구체적인 문제 해결 관점으로 접근해 본 적이 있는가?이번 글에서는 CRM이 ‘왜 필요한가’에 대해 마케팅, 영업, 고객 서비스 각 관점에서 겪는 **실제 Pain Point(문제 지점)**와, 이를 해결하는 CRM의 역할을 살펴본다.1. 마케팅 부서의 Pain Point – 캠페인은 많이 했는데 성과가 없다문제 상황설명고객 타겟이 뚜렷하지 않음캠페인 대상이 너무 넓거나 무의미하게 설정됨반응률·전환율 추적 불가어떤 채널이 효과적이었는지 측정 불가반복 캠페인 불가이전 캠페인 데이터가 남아있지 않음➡️ CRM이 제공하는 해결책고객 데이터 기반 타겟 세분화 (RFM, 구매이력 등)이메일, 문자, 광고 캠페인의 성..

"고객을 모르면, 사업은 없다."이 말처럼, 오늘날 고객 중심 경영은 선택이 아니라 생존 전략이다.그리고 이 전략을 실현하기 위한 핵심 도구가 바로 **CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리 시스템)**이다. 이번 글에서는 CRM의 개념과 발전 배경, 주요 구성요소와 기업에서의 역할까지, CRM을 처음 접하는 사람도 한눈에 이해할 수 있도록 정리해본다.1. CRM이란?CRM은 고객과의 관계를 체계적으로 관리하고, 데이터를 기반으로 영업·마케팅·고객서비스의 효율성과 만족도를 높이는 전사적 관리 체계이자 시스템이다."CRM = 고객과의 모든 접점을 데이터화하고, 그 데이터를 통해 더 나은 관계를 만드는 시스템"CRM은 단순한 영업관리 툴이 아니다. 고객의 이름, 구매..

데이터가 '21세기의 석유'라고 불리는 시대, 많은 기업이 데이터 기반 경영을 꿈꾸며 정보계 시스템을 고민한다.하지만 실제 구축에 들어가면 용어부터 기술, 절차, 예산, 문화까지 너무나 복잡하고 어려워 방향을 잃기 쉽다.이번 ‘정보계 구축 실전 가이드’ 시리즈는 그런 기업 실무자, IT기획자, 전략담당자들을 위해 기획되었다. 총 10편을 통해 정보계 시스템의 개념부터 구축 절차, 예산, 리포트 구성, 실패 사례까지 모든 핵심 요소를 다뤘다.📌 시리즈 요약 정리편수주제핵심 키워드1편정보계란 무엇인가운영계 vs 정보계, 구성요소 이해2편정보계가 필요한 이유실무, 경영, 미래 대응 관점 필요성 강조3편용어 정리DW, BI, DAP, 데이터레이크 구분4편구축 단계5단계 접근법 및 주요 산출물 소개5편고려 요소..

정보계 프로젝트는 한 번 구축하면 5~10년 이상 쓰이는 시스템이다. 그런데 많은 조직에서 수억 원을 들여 구축한 정보계가 1년도 안 돼 활용되지 않거나, 전면 재구축되는 경우도 있다. 이번 글에서는 실제 기업의 실패 사례를 통해, 정보계 구축에서 자주 발생하는 실수와 이를 예방하기 위한 교훈을 정리해본다.1. [사례1] 현업 인터뷰 없이 리포트만 만든 프로젝트상황:A사는 외부 컨설팅사와 함께 BI 툴 중심의 정보계 시스템을 구축했다.리포트는 많았지만, 실제 사용자들이 원하는 방식으로 구성되지 않아 사용률이 낮았다.문제점:사용자 요구사항 수렴 부재KPI 정의 없이 리포트 나열 중심현업에서 리포트를 이해하거나 신뢰하지 않음교훈:정보계는 '사용자 중심의 리포트 설계'가 핵심이다.초기 단계에서 사용자 인터뷰와..

정보계 시스템이 아무리 잘 구축되어 있어도, 실무에서 필요한 리포트를 제대로 제공하지 못한다면 무용지물이다.현업 사용자의 업무 효율과 경영진의 의사결정 품질을 높이기 위해서는 **'자주 쓰이고 반드시 필요한 리포트'**가 반드시 포함되어야 한다. 이번 글에서는 다양한 업종과 기업에서 공통적으로 요청되는 정보계 리포트 Top 10을 소개하고, 각각의 주요 활용 목적과 구성 요소를 정리해본다.1. 경영 현황 요약 리포트 (Executive Dashboard)주요 KPI를 한눈에 확인할 수 있는 요약형 대시보드실적, 목표 달성률, 성장률, 비용 현황 등 포함주로 임원, 팀장, 전략기획 부서에서 활용2. 매출 및 수익 분석 리포트일/주/월별 매출 추이, 제품별/채널별 매출 분포수익률, 이익 구조, 거래처별 손익..

정보계 시스템을 잘 구축했다고 해서 모든 사용자가 이를 잘 활용하는 것은 아니다. 오히려 많은 조직에서 다음과 같은 문제를 겪는다:"대시보드가 있어도 잘 안 봐요""무슨 지표가 정확한 건지 모르겠어요""리포트를 받을 줄은 아는데, 직접 찾고 비교하긴 어려워요"결국 중요한 것은 사용자의 활용도이며, 이는 곧 조직의 데이터 문화로 연결된다. 이번 글에서는 정보계 시스템이 실제 활용되고, 조직의 의사결정에 뿌리내릴 수 있도록 하는 방법을 소개한다.1. 정보계 시스템 활용도 점검 지표지표 항목측정 방법지표 항목측정 방법사용자 로그인율전체 대상 대비 월별 평균 로그인 비율리포트 조회 수리포트별 조회 빈도 및 활성 사용자 수자가 분석 기능 활용도OLAP, Drill-down 기능 사용 로그 분석사용자 요청 건수신규..

정보계 시스템을 도입하려 할 때 가장 많이 나오는 질문은 바로 "도대체 예산은 얼마나 들어갈까?"다.단순히 소프트웨어 가격만이 아니라, 설계, 개발, 데이터 품질, 교육, 유지보수 등 총소유비용(TCO) 관점에서 접근해야 현실적인 예산을 산정할 수 있다. 이번 글에서는 정보계 구축 시 예산을 구성하는 항목과 규모별 예산 사례, 그리고 SaaS vs 온프레미스 방식의 차이까지 정리해본다.1. 정보계 예산 구성 항목구분주요 내용구분주요 내용컨설팅/기획 비용사전 진단, 요구사항 분석, 전략 수립, 아키텍처 설계 등구축 인건비ETL, DW/DM 설계, BI 개발, 리포트 정의 등라이선스BI 도구, ETL 솔루션, 데이터베이스 등 사용료인프라서버, 스토리지, 클라우드 환경 구성 등데이터 품질 및 표준화마스터 정비..

정보계 시스템은 단독으로 존재하지 않는다. 다양한 데이터를 수집하고 분석 가능한 구조로 만들기 위해서는 ERP, CRM, 생산시스템, 외부 API 등 운영계 및 외부 시스템과의 연계가 필수적이다.이번 글에서는 정보계 구축 시 반드시 고려해야 할 연계 전략과 방법론, 그리고 실무 설계 시 주의사항을 정리한다.1. 연계 대상의 범위 정의정보계에 데이터를 공급하는 주요 대상은 다음과 같다:분류시스템 예시주요 데이터분류시스템 예시주요 데이터내부 운영계 시스템ERP, 그룹웨어, MES, CRM거래 내역, 인사정보, 설비 가동 이력 등외부 시스템시장 데이터, 공공 데이터, 제휴사 API환율, 유가, 물류비, 경쟁사 가격 등비정형 데이터고객 VOC, 콜센터 로그, 웹로그텍스트, 클릭 이력, 응답 시간 등➡️ 어떤 데..

정보계 시스템을 구축하는 데 있어 기술이나 도구보다 더 중요한 것은 전략적 고려사항과 운영 설계다. 많은 정보계 프로젝트가 시간이 지나면 사용되지 않거나, 현업에서 외면받는 이유는 "시스템은 잘 구축했으나 실제 업무에 도움이 되지 않아서"다. 이번 글에서는 정보계 구축 시 반드시 고려해야 할 5가지 핵심 성공 요소를 정리한다. 실전 프로젝트 경험을 토대로 실무자와 기획자 모두에게 유용한 체크리스트가 될 수 있을 것이다.1. 데이터 품질 관리 체계정보계의 성패는 "데이터가 얼마나 믿을 수 있는가"에 달려 있다. 아무리 고도화된 대시보드를 구축해도 데이터가 오류투성이면 누구도 신뢰하지 않는다. 대개 이 단계를 소홀히 하기에 기껏 구축한 데이터 플랫폼을 활용하지 못하는 경우가 많다. 일단 구축해놓고 보자는 식..