CRM의 핵심 기능 – 영업, 마케팅, 고객관리 중심 [CRM 구축 실전 가이드 #3]

CRM 구축 실전 가이드 (swimparkslog.com)

 

CRM이란 단어는 익숙하지만, 실제로 어떤 기능을 포함하고 어떻게 기업의 업무와 연결되는지를 아는 사람은 많지 않다. 이번 편에서는 CRM의 구성요소를 업무 영역별로 나누어 설명하고, 실무에서 바로 활용할 수 있는 기능들을 중심으로 정리해본다.

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1. CRM 기능 개요: 고객 전 생애주기를 다룬다

CRM은 고객을 인지하는 순간부터 이탈 방지까지 전 과정을 관리한다.

단계업무 영역주요 기능

단계	업무 영역	주요 기능
고객 획득	마케팅	리드 수집, 타겟팅, 캠페인 관리, 이메일 발송
고객 전환	영업	영업기회 관리, 파이프라인, 계약 프로세스
고객 유지	서비스	VOC 접수, 응대 이력, SLA 모니터링, FAQ
고객 확장	분석	LTV 분석, 이탈 예측, 업셀/크로스셀 타겟팅

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2. 영역별 핵심 기능

📌 [영업관리 기능]

• 리드 관리: 유입된 잠재 고객을 등록하고 상태 관리
• 기회(Deal) 관리: 거래 가능성이 있는 고객의 진행 단계별 관리
• 영업 파이프라인: 담당자별/팀별로 계약 가능성을 시각화
• 활동 기록: 전화, 미팅, 메일 등 영업 활동 자동 기록

📌 [마케팅 기능]

• 세그먼트 분류: 조건 기반 고객 그룹 설정 (예: VIP, 휴면 등)
• 캠페인 발송: 이메일, 문자, 랜딩페이지 생성 및 전송
• 성과 분석: 캠페인 오픈율, 클릭률, 전환율 리포트 제공
• 고객 여정 관리: 터치포인트(접점)별 전환 흐름 트래킹

📌 [고객 서비스 기능]

• VOC 수집 및 분류: 콜센터, 웹, SNS 등 다양한 채널 통합
• 고객 응대 이력관리: 과거 상담 이력 자동 연결 및 검색
• 이슈 우선순위화: 자동 라우팅, SLA 기반 대응 체계 마련
• FAQ/헬프데스크 연동: 자동 답변, 지식관리 시스템 연계

📌 [고객 분석 기능]

• 고객 가치 분석: RFM, LTV(생애가치), 재구매율 등 분석
• 이탈 예측 모델: AI 기반 고객 이탈 가능성 점수화
• 업셀/크로스셀 제안: AI 추천 기반 제품 추천 기능
• 리포트 및 대시보드: 실시간 지표 시각화 및 분석 기능

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3. 기능 구성 예시 – Salesforce 기준

모듈	주요 기능	설명
Sales Cloud	리드/기회/계약 관리	영업 자동화의 핵심 모듈
Marketing Cloud	캠페인, 고객 여정	개인화 마케팅 및 자동화
Service Cloud	고객 응대, CS 자동화	고객지원 전담 모듈
Einstein AI	예측 분석, 추천	CRM 내 AI 분석 기능 내장

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4. 정리하며: CRM은 단일 시스템이 아닌 ‘고객 중심 플랫폼’이다

CRM은 하나의 프로그램이 아니라, 고객을 중심으로 업무를 엮는 통합 플랫폼이다.
영업, 마케팅, 서비스 부서가 데이터를 공유하고 고객을 함께 관리할 수 있을 때, CRM은 진짜 효과를 발휘한다.

👉 다음 편에서는 CRM과 혼동하기 쉬운 ERP, 마케팅 자동화 시스템과의 차이를 정리해보자.

 

<CRM 구축 실전 가이드 : 각 편 제목을 클릭시 해당 편으로 이동합니다>

편수	제목	핵심 키워드
1편	CRM이란 무엇인가?	고객 관계, 개념 이해, 시스템 범위
2편	CRM이 왜 필요한가?	영업, 마케팅, 고객센터 문제 해결
3편	CRM 핵심 기능 구성	영업, 마케팅, 서비스, 분석 기능
4편	CRM vs ERP vs MA	연계 및 개념 구분, 협업 구조 이해
5편	CRM 구축 절차	6단계 프로젝트 프로세스
6편	도입 검토 사항	프로세스, 데이터, UX, 연계, 운영
7편	CRM 솔루션 비교	Salesforce, HubSpot 등 비교 분석
8편	CRM 예산 구성	SaaS vs 온프레미스, TCO 관점 예산
9편	성공 사례 분석	B2B/B2C/공공기관 실전 인사이트
10편	실패 사례 교훈	현업 참여, 데이터 품질, 연계 이슈 등
마무리	시리즈 마무리	요약 정리, 마무리 제언

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📌 참고 자료 및 출처

1. Salesforce – CRM Features Overview: https://www.salesforce.com/products/platform/products/crm-features/
2. Zoho CRM – Core Functions: https://www.zoho.com/crm/features.html
3. HubSpot – CRM Tools Breakdown: https://blog.hubspot.com/sales/best-crm-software