CRM이 왜 필요한가 – 기업의 문제 해결 관점 [CRM 구축 실전 가이드 #2]

CRM 구축 실전 가이드 (swimparkslog.com)

 

CRM을 도입해야 한다는 이야기는 많다. 하지만 실제 기업 현장에서 CRM의 필요성을 ‘감’이 아닌 구체적인 문제 해결 관점으로 접근해 본 적이 있는가?

이번 글에서는 CRM이 ‘왜 필요한가’에 대해 마케팅, 영업, 고객 서비스 각 관점에서 겪는 **실제 Pain Point(문제 지점)**와, 이를 해결하는 CRM의 역할을 살펴본다.

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1. 마케팅 부서의 Pain Point – 캠페인은 많이 했는데 성과가 없다

문제 상황	설명
고객 타겟이 뚜렷하지 않음	캠페인 대상이 너무 넓거나 무의미하게 설정됨
반응률·전환율 추적 불가	어떤 채널이 효과적이었는지 측정 불가
반복 캠페인 불가	이전 캠페인 데이터가 남아있지 않음

➡️ CRM이 제공하는 해결책

• 고객 데이터 기반 타겟 세분화 (RFM, 구매이력 등)
• 이메일, 문자, 광고 캠페인의 성과 분석 대시보드
• 과거 캠페인 성과 기반 반복 실행 및 리타겟팅

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2. 영업 부서의 Pain Point – 리드는 많은데 계약은 안 된다

문제 상황	설명
리드 관리 체계 없음	잠재 고객이 흩어져 관리되지 않음
영업 단계 추적 불가	어떤 고객이 어디서 이탈했는지 모름
예측 불가능한 파이프라인	다음 분기 매출 예측이 어려움

➡️ CRM이 제공하는 해결책

• 리드/기회/계약 관리 기능으로 일원화
• 파이프라인 시각화, 단계별 진척도 관리
• 자동 알림 및 활동 이력 기록으로 follow-up 누락 방지

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3. 고객센터의 Pain Point – 응대는 많은데 만족도는 낮다

문제 상황	설명
동일 고객 반복 문의	이전 문의 이력 파악 불가
답변 일관성 부족	담당자마다 대응 방식이 다름
고객 불만 누적	VOC가 사내에 공유되지 않음

➡️ CRM이 제공하는 해결책

• 고객 이력 자동 조회 및 통합 CS 화면 제공
• 대응 템플릿, 매뉴얼을 통한 서비스 표준화
• VOC 분석 및 자동 분류 기능으로 CS 전략화 가능

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4. 조직 전체의 Pain Point – 고객 정보가 부서마다 따로 있다

문제 상황	설명
정보 단절	마케팅-영업-고객센터가 각각 다른 툴 사용
중복 커뮤니케이션	같은 고객에게 다른 메시지 발송
고객 인사이트 부재	데이터가 있어도 분석·활용되지 않음

➡️ CRM이 제공하는 해결책

• 고객 데이터 통합 (통합 고객 DB)
• 고객 여정(트래킹) 기반 커뮤니케이션 정합성 확보
• 전사적 고객 정보 기반 의사결정 가능

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5. CRM은 '사람'과 '조직'의 문제를 해결하는 시스템이다

CRM은 단순히 고객 주소록을 정리하거나, 리포트를 만드는 도구가 아니다.
조직 전체가 고객을 중심으로 일할 수 있게 정보를 연결하고, 업무를 표준화하고, 인사이트를 제공하는 전략적 시스템이다.

👉 다음 편에서는 CRM의 구성 요소와 실제로 어떤 기능이 있는지를 소개한다.

 

<CRM 구축 실전 가이드 : 각 편 제목을 클릭시 해당 편으로 이동합니다>

편수	제목	핵심 키워드
1편	CRM이란 무엇인가?	고객 관계, 개념 이해, 시스템 범위
2편	CRM이 왜 필요한가?	영업, 마케팅, 고객센터 문제 해결
3편	CRM 핵심 기능 구성	영업, 마케팅, 서비스, 분석 기능
4편	CRM vs ERP vs MA	연계 및 개념 구분, 협업 구조 이해
5편	CRM 구축 절차	6단계 프로젝트 프로세스
6편	도입 검토 사항	프로세스, 데이터, UX, 연계, 운영
7편	CRM 솔루션 비교	Salesforce, HubSpot 등 비교 분석
8편	CRM 예산 구성	SaaS vs 온프레미스, TCO 관점 예산
9편	성공 사례 분석	B2B/B2C/공공기관 실전 인사이트
10편	실패 사례 교훈	현업 참여, 데이터 품질, 연계 이슈 등
마무리	시리즈 마무리	요약 정리, 마무리 제언

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📌 참고 자료 및 출처

1. McKinsey – Why CRM Efforts Fail and What to Do About It: https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/why-crm-efforts-fail-and-what-to-do-about-it
2. Salesforce – CRM Use Cases: https://www.salesforce.com/resources/articles/crm-use-cases/
3. Gartner – CRM Strategy Pitfalls to Avoid: https://www.gartner.com/en/articles/the-crm-strategy-pitfalls-you-must-avoid

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