퇴근길 실험실

CRM은 모든 기업에 꼭 필요한 시스템이지만, 그만큼 도입 후 실패 확률도 높은 시스템이다. 이는 기술 자체의 문제라기보다는, 전략, 조직, 실행 역량의 부재에서 기인하는 경우가 많다. 이번 글에서는 실제 기업들이 겪었던 CRM 실패 사례를 소개하고, 거기서 배울 수 있는 교훈들을 정리한다.1. 사례 #1 – 현업 참여 없이 IT 주도로만 구축한 A사항목내용문제점IT 부서 단독으로 CRM을 도입하고 현업 요구 미반영결과영업팀은 시스템 사용을 거부, 고객 데이터는 엑셀로 유지핵심 교훈CRM은 현업 사용자가 주체가 되어야 정착된다2. 사례 #2 – 고객 정보는 있으나 품질이 낮았던 B사항목내용문제점고객 데이터 중복, 주소 불일치, 연락처 오류 다수 존재결과마케팅 캠페인 실패, 잘못된 고객에게 발송, 클레임 ..

CRM은 '고객을 잘 관리하기 위한 시스템'이라는 인식은 보편화됐지만, 정말 잘 구축해서 고객 유지율을 높이고, 매출을 증대시킨 사례는 아직도 궁금한 부분일 것이다. 이번 글에서는 실제 기업들의 CRM 도입 성공 사례를 3가지 유형별로 소개하고, 그 안에서 얻을 수 있는 실전 인사이트를 정리한다.1. B2B 제조기업 – 고객 맞춤 영업 전략 수립 (A사)항목내용기업 유형중견 B2B 제조업체 (기계 부품)문제 상황고객별 이력 및 계약 조건 관리 미흡, 단순 단가 중심 경쟁도입 효과고객별 거래 이력·선호제품 분석 기반 맞춤형 제안 가능주요 기능고객 분류, 제품 관심도 분석, 이탈 고객 경보 시스템성과연간 재계약률 20% 이상 상승, 불만 고객 감소➡️ 인사이트: CRM은 B2B에서도 '관계 관리' 효과를 극..

CRM 시스템을 도입할 때 가장 많이 나오는 질문 중 하나는 "도입 비용은 얼마나 들까요?"이다. CRM 구축 비용은 단순히 솔루션 구입 가격만이 아니라, 기획, 설계, 개발, 데이터 이관, 교육, 유지보수 등 전반적인 프로젝트 비용을 포함한 총소유비용(TCO) 개념으로 접근해야 한다. 이번 글에서는 CRM 구축 예산의 구성 항목, 기업 규모별 예산 범위, SaaS vs 온프레미스 방식에 따른 차이점까지 상세히 정리한다.1. CRM 예산 구성 항목항목주요 내용컨설팅 및 기획현황 분석, 전략 수립, 요구사항 정의 등설계 및 개발UI/UX 설계, 화면 개발, 커스터마이징데이터 이관고객 정보, 거래 이력 등 마이그레이션연계 시스템 구현ERP, MA, 콜센터 시스템 등과 인터페이스 구축사용자 교육 및 전환교육자..

CRM 시스템을 도입할 때 가장 먼저 부딪히는 현실적인 고민은 “어떤 솔루션을 써야 할까?”이다. 기업의 규모, 예산, 내부 역량, 고객 접점의 특성에 따라 적합한 CRM 솔루션은 달라진다. 이번 글에서는 국내외에서 가장 많이 사용되는 CRM 솔루션 6종을 비교하고, 기업 유형별로 어떤 솔루션이 적합한지 안내한다.1. 주요 CRM 솔루션 비교 표솔루션주요 특징강점권장 기업 유형Salesforce글로벌 1위, 클라우드 기반 통합형확장성, 앱 생태계 풍부중견~대기업, 글로벌 진출 기업Microsoft Dynamics 365ERP와 연동 강점Microsoft 생태계 연동 용이제조·IT기업, ERP 연동 기업HubSpot마케팅 중심 CRM, 직관적 UI무료 버전, 자동화 우수스타트업, 중소기업Zoho CRM가성..

CRM 시스템을 도입할 때 단순히 솔루션을 고르고 설치하는 것만으로는 부족하다.성공적인 CRM 도입을 위해서는 기술보다 앞서 전략적, 조직적, 데이터 기반의 준비가 필요하다.이번 글에서는 CRM 도입 시 반드시 검토해야 할 핵심 요소 5가지를 정리하고, 이를 점검할 수 있는 세부 체크리스트와 점검 결과에 따른 대응 방안을 함께 제시한다.1. 고객 중심 프로세스 재설계 여부CRM은 기존의 업무 흐름을 고객 관점에서 재구성하는 일이다.영업, 마케팅, 고객 응대 프로세스가 단절되어 있다면, CRM도 사일로화될 위험이 크다.✅ 체크포인트:부서 간 프로세스 흐름이 연결되어 있는가?고객 여정 기반의 절차 정비가 이루어졌는가?부서별 KPI와 CRM의 활용 목적이 정합성을 갖고 있는가?2. 데이터 품질 및 정합성CRM..

CRM 시스템은 단순한 IT 솔루션 도입이 아니라 고객 중심 경영 프로세스를 조직에 정착시키는 변화 프로젝트다. 따라서 체계적이고 전략적인 접근이 필요하다.이번 글에서는 CRM 구축을 처음부터 끝까지 어떻게 준비하고 실행해야 하는지를 6단계 접근 방식으로 정리하고, 각 단계에서 고려해야 할 주요 활동과 산출물을 소개한다.1. CRM 구축 6단계 요약단계핵심 내용주요 산출물단계핵심 내용주요 산출물1단계현황 진단 및 요구사항 수집진단 리포트, 요구사항 정리서2단계전략 수립 및 로드맵 작성CRM 전략 방향서, 단계별 구축 계획3단계설계 및 프로세스 정비화면 설계서, 프로세스 정의서, 데이터 모델4단계개발 및 연동 구현개발 산출물, 테스트 시나리오, 연계 명세서5단계테스트 및 사용자 교육UAT 결과서, 교육자료..

기업의 디지털 시스템을 기획하다 보면 CRM, ERP, 마케팅 자동화 도구 등 다양한 시스템이 얽히고설킨다.그런데 이들 간의 역할 구분이 모호해지면, CRM 도입 시점에서도 방향이 흔들리고 구성도 복잡해지기 쉽다.이번 글에서는 CRM과 유사하게 혼동되기 쉬운 시스템들과의 개념적 차이점, 연계 방식, 그리고 현업에서 어떻게 구분해 기획해야 하는지를 명확히 정리해본다.1. CRM vs ERP – 고객 vs 자원 중심 시스템항목CRM (고객관계관리시스템)ERP (전사적자원관리시스템)핵심 대상고객(외부)자원(내부) – 인사, 재무, 생산 등주 기능고객 관리, 영업, 마케팅, 고객 서비스회계, 구매, 재고, 인사, 생산 등 전사 운영목적고객 유지·확장, 매출 극대화자원 효율화, 내부 운영 최적화데이터 흐름외부 고..

CRM이란 단어는 익숙하지만, 실제로 어떤 기능을 포함하고 어떻게 기업의 업무와 연결되는지를 아는 사람은 많지 않다. 이번 편에서는 CRM의 구성요소를 업무 영역별로 나누어 설명하고, 실무에서 바로 활용할 수 있는 기능들을 중심으로 정리해본다.1. CRM 기능 개요: 고객 전 생애주기를 다룬다CRM은 고객을 인지하는 순간부터 이탈 방지까지 전 과정을 관리한다.단계업무 영역주요 기능단계업무 영역주요 기능고객 획득마케팅리드 수집, 타겟팅, 캠페인 관리, 이메일 발송고객 전환영업영업기회 관리, 파이프라인, 계약 프로세스고객 유지서비스VOC 접수, 응대 이력, SLA 모니터링, FAQ고객 확장분석LTV 분석, 이탈 예측, 업셀/크로스셀 타겟팅2. 영역별 핵심 기능📌 [영업관리 기능]리드 관리: 유입된 잠재 고..

CRM을 도입해야 한다는 이야기는 많다. 하지만 실제 기업 현장에서 CRM의 필요성을 ‘감’이 아닌 구체적인 문제 해결 관점으로 접근해 본 적이 있는가?이번 글에서는 CRM이 ‘왜 필요한가’에 대해 마케팅, 영업, 고객 서비스 각 관점에서 겪는 **실제 Pain Point(문제 지점)**와, 이를 해결하는 CRM의 역할을 살펴본다.1. 마케팅 부서의 Pain Point – 캠페인은 많이 했는데 성과가 없다문제 상황설명고객 타겟이 뚜렷하지 않음캠페인 대상이 너무 넓거나 무의미하게 설정됨반응률·전환율 추적 불가어떤 채널이 효과적이었는지 측정 불가반복 캠페인 불가이전 캠페인 데이터가 남아있지 않음➡️ CRM이 제공하는 해결책고객 데이터 기반 타겟 세분화 (RFM, 구매이력 등)이메일, 문자, 광고 캠페인의 성..

"고객을 모르면, 사업은 없다."이 말처럼, 오늘날 고객 중심 경영은 선택이 아니라 생존 전략이다.그리고 이 전략을 실현하기 위한 핵심 도구가 바로 **CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리 시스템)**이다. 이번 글에서는 CRM의 개념과 발전 배경, 주요 구성요소와 기업에서의 역할까지, CRM을 처음 접하는 사람도 한눈에 이해할 수 있도록 정리해본다.1. CRM이란?CRM은 고객과의 관계를 체계적으로 관리하고, 데이터를 기반으로 영업·마케팅·고객서비스의 효율성과 만족도를 높이는 전사적 관리 체계이자 시스템이다."CRM = 고객과의 모든 접점을 데이터화하고, 그 데이터를 통해 더 나은 관계를 만드는 시스템"CRM은 단순한 영업관리 툴이 아니다. 고객의 이름, 구매..