퇴근길 실험실

기업의 디지털 시스템을 기획하다 보면 CRM, ERP, 마케팅 자동화 도구 등 다양한 시스템이 얽히고설킨다.그런데 이들 간의 역할 구분이 모호해지면, CRM 도입 시점에서도 방향이 흔들리고 구성도 복잡해지기 쉽다.이번 글에서는 CRM과 유사하게 혼동되기 쉬운 시스템들과의 개념적 차이점, 연계 방식, 그리고 현업에서 어떻게 구분해 기획해야 하는지를 명확히 정리해본다.1. CRM vs ERP – 고객 vs 자원 중심 시스템항목CRM (고객관계관리시스템)ERP (전사적자원관리시스템)핵심 대상고객(외부)자원(내부) – 인사, 재무, 생산 등주 기능고객 관리, 영업, 마케팅, 고객 서비스회계, 구매, 재고, 인사, 생산 등 전사 운영목적고객 유지·확장, 매출 극대화자원 효율화, 내부 운영 최적화데이터 흐름외부 고..

CRM이란 단어는 익숙하지만, 실제로 어떤 기능을 포함하고 어떻게 기업의 업무와 연결되는지를 아는 사람은 많지 않다. 이번 편에서는 CRM의 구성요소를 업무 영역별로 나누어 설명하고, 실무에서 바로 활용할 수 있는 기능들을 중심으로 정리해본다.1. CRM 기능 개요: 고객 전 생애주기를 다룬다CRM은 고객을 인지하는 순간부터 이탈 방지까지 전 과정을 관리한다.단계업무 영역주요 기능단계업무 영역주요 기능고객 획득마케팅리드 수집, 타겟팅, 캠페인 관리, 이메일 발송고객 전환영업영업기회 관리, 파이프라인, 계약 프로세스고객 유지서비스VOC 접수, 응대 이력, SLA 모니터링, FAQ고객 확장분석LTV 분석, 이탈 예측, 업셀/크로스셀 타겟팅2. 영역별 핵심 기능📌 [영업관리 기능]리드 관리: 유입된 잠재 고..

CRM을 도입해야 한다는 이야기는 많다. 하지만 실제 기업 현장에서 CRM의 필요성을 ‘감’이 아닌 구체적인 문제 해결 관점으로 접근해 본 적이 있는가?이번 글에서는 CRM이 ‘왜 필요한가’에 대해 마케팅, 영업, 고객 서비스 각 관점에서 겪는 **실제 Pain Point(문제 지점)**와, 이를 해결하는 CRM의 역할을 살펴본다.1. 마케팅 부서의 Pain Point – 캠페인은 많이 했는데 성과가 없다문제 상황설명고객 타겟이 뚜렷하지 않음캠페인 대상이 너무 넓거나 무의미하게 설정됨반응률·전환율 추적 불가어떤 채널이 효과적이었는지 측정 불가반복 캠페인 불가이전 캠페인 데이터가 남아있지 않음➡️ CRM이 제공하는 해결책고객 데이터 기반 타겟 세분화 (RFM, 구매이력 등)이메일, 문자, 광고 캠페인의 성..