CRM은 모든 기업에 꼭 필요한 시스템이지만, 그만큼 도입 후 실패 확률도 높은 시스템이다. 이는 기술 자체의 문제라기보다는, 전략, 조직, 실행 역량의 부재에서 기인하는 경우가 많다. 이번 글에서는 실제 기업들이 겪었던 CRM 실패 사례를 소개하고, 거기서 배울 수 있는 교훈들을 정리한다.1. 사례 #1 – 현업 참여 없이 IT 주도로만 구축한 A사항목내용문제점IT 부서 단독으로 CRM을 도입하고 현업 요구 미반영결과영업팀은 시스템 사용을 거부, 고객 데이터는 엑셀로 유지핵심 교훈CRM은 현업 사용자가 주체가 되어야 정착된다2. 사례 #2 – 고객 정보는 있으나 품질이 낮았던 B사항목내용문제점고객 데이터 중복, 주소 불일치, 연락처 오류 다수 존재결과마케팅 캠페인 실패, 잘못된 고객에게 발송, 클레임 ..
